Gestion des conflits en entreprise - Comment améliorer l'harmonie au sein de votre organisation ?

Découvrez l'importance de la gestion des conflits en entreprise pour améliorer la productivité et les relations entre les collaborateurs. Développez des stratégies efficaces pour résoudre les différends et promouvoir une culture de collaboration et d'harmonie.

 

 

  Comprendre L'importance de la gestion des conflits en entreprise

La gestion proactive des conflits est essentielle pour maintenir un environnement de travail sain et productif. Voici pourquoi :

 

 

  DES Stratégies A METTRE EN PLACE pour GERER la Gestion des Conflits

Voici quelques stratégies efficaces pour gérer les conflits en entreprise de manière constructive :

 

 

  Construire une Culture de Collaboration et d'Harmonie

Pour instaurer une culture de collaboration et d'harmonie au sein de votre entreprise, considérez les points suivants :

 

 

 

 

La gestion de conflits par la médiation 

Dans les stratégies à mettre en place pour gérer la gestion de conflits, nous avons interviewé deux experts Prévia pour recueillir leur avis : 

 

Question 1 : Commençons par le commencement, Mathieu, qu'est-ce qu’un conflit ?

Mathieu Mosset (expert santé QVCT et médiateur en entreprise) :

Très simplement, et en regardant la définition du petit robert, c’est une rencontre d’éléments, de sentiments contraires, qui s’opposent. Cela se passe souvent entre deux personnes physiques et/ou morales au minimum. 

Prenons 2 exemples pour l’illustrer : 

D'abord, le conflit d'intérêt ! Dans ce cas-là nous voulons tous les 2 quelque chose dont la satisfaction concomitante semble impossible, nous entrons donc en compétition.

Deuxième exemple : le conflit de valeurs. La valeur travail est au premier plan de ma vie, je suis donc très investi dans ma carrière alors que pour mon collègue qui ne me paraît pas assez investi, le travail n’est pas une fin mais seulement un moyen.

 

Question 2 : On parle depuis plusieurs années des risques psychosociaux, les fameux RPS. Clémentine, est-ce que Conflit et RPS sont liés ?

Clémentine Audrain (Cheffe de projet QVCT et coordinatrice RH) :

Exactement. Le terme RPS est apparu dans la sphère professionnelle dans les années 2000.

En fait, il englobe les dangers pour la santé psychologique et physique qu’un collaborateur pourrait rencontrer au sein de son entreprise. Ils peuvent également causer une dégradation temporaire ou durable de cette dernière.

Vous pouvez rencontrer trois risques majeurs :

• Le stress au travail
• Les violences internes à l’entreprise
• Les violences externes à l’entreprise

 

Mathieu Mosset (expert santé QVCT et médiateur en entreprise) :

On se rend bien compte par exemple qu’un conflit peut tout aussi bien éclater avec un collègue (violence interne) qu’avec un client ou un fournisseur (violence externe) provoquant au passage un état de stress aigu ou prolongé dans le temps.

Clémentine : Aujourd’hui, les entreprises sont de plus en plus sensibles à la prévention de ces risques psychosociaux. On retrouve 3 niveaux de prévention qu’il est important de rappeler : 

• La prévention primaire, c’est à dire où on agit en amont afin de supprimer ou réduire le risque
• la prévention secondaire, en outillant les collaborateurs pour qu’ils puissent eux-mêmes réguler les risques auxquels ils sont confrontés
• La prévention tertiaire en mode dit « pompier » afin de « circonscrire l’incendie » et donc de porter assistance aux collaborateurs en difficulté. On est alors dans le curatif.

Il faut savoir que les managers sont de plus en plus formés à l’identification des signaux faibles afin de prévenir et d’agir au plus vite.

 

Question 3 : Est-ce que tu peux nous en dire plus sur les signaux faibles Clémentine ?

Clémentine Audrain (Cheffe de projet QVCT et coordinatrice RH) :

Le ministère de la transition écologique, définit un signal faible comme une information d’alerte précoce, de faible intensité, pouvant être annonciatrice d’une tendance ou d’un événement important.

Au niveau individuel, cela peut se traduire par des changements comportementaux, des retards répétés, une agressivité ou un repli sur soi. Au niveau collectif, on peut observer une dégradation des relations de travail pouvant mener à un conflit ouvertement déclaré.

 

Question 4 : En tant que manager, est-ce qu’on se suffit soi-même pour réguler un conflit dans son équipe ? 

Mathieu Mosset (expert santé QVCT et médiateur en entreprise) :

Un manager peut être formé à la qualité relationnelle, utiliser des outils de la médiation au quotidien pour prévenir les potentiels conflits. Je pense notamment à la mise en place et à l’animation d’un espace de dialogue sur les conditions de travail.

Clémentine Audrain (Cheffe de projet QVCT et coordinatrice RH) :

Je te rejoins Mathieu, les RPS sont issus d’une combinaison de variables individuelles, collectives et organisationnelles dans l’environnement de travail. Prendre tous ces éléments en compte est un levier important de prévention. Une fois un conflit déclaré, un tiers extérieur peut avoir une posture plus facilitatrice. Je pense notamment au médiateur.

Mathieu Mosset (expert santé QVCT et médiateur en entreprise) :

Justement Clémentine, je vous propose de voir ensemble le rôle du médiateur et comment il peut intervenir en entreprise dans la mise en place d’un processus de médiation dite conventionnelle (ou médiation extrajudiciaire c’est-à-dire sans saisir la justice donc nous sommes bien-là dans un processus dit amiable de gestion du conflit).

Alors un médiateur, c’est un professionnel de la relation interpersonnelle dûment expérimenté et/ou formé.

Il peut intervenir de différentes façons en entreprise, communément pour la mise en place d’un processus de médiation entre deux parties ou plus en conflit. Je parlerai pour ma part du courant que je connais et auquel j’ai été formé dans le cadre du DU de médiation et gestion de conflits proposé à Tours en partenariat entre l’Université et Croix-Rouge compétences, à savoir la médiation facilitative. Car oui, il existe plusieurs courants de médiation.

La médiation est un processus structuré visant à restaurer, faciliter le dialogue entre les parties afin qu’elles puissent elles-mêmes trouver des solutions au conflit/différend acceptables par chacune. C’est pourquoi je qualifierais la médiation de processus habilitant car elle rend les personnes proactives.

 

Question 5 : Je suppose que le médiateur est soumis à plusieurs principes dans le cadre de ses interventions ? 

Mathieu Mosset (expert santé QVCT et médiateur en entreprise) :

 Oui, on compte 4 principes clés.

• L’indépendance : il agit selon la loi, le code national de déontologie du médiateur et l’éthique. Il ne peut être contraint à y déroger ou être influencé dans son action par son commanditaire ou tout autre partie. Le cadrage de l’intervention et le maintien de ce cadre tout au long du processus engagé est donc très important. 

Ce cadrage permet aussi de définir si la mise en place d’une médiation est bien possible et adaptée à la situation.

Par exemple, dans un contexte d’harcèlement verbalisé par un ou une salarié(e), la médiation ne pourra se substituer à une enquête paritaire.

Un élément important, le médiateur reste libre à tout moment de mettre fin au processus engagé lorsqu’il estime qu’il serait contre-indiqué de le poursuivre.

• La neutralité : il n’a pas de projets/de projections pour les personnes qu’il accompagne ou médiés, il n’oriente pas. Seules les personnes peuvent décider.
• L’impartialité : il ne prend parti pour aucunes des parties et est là pour accompagner équitablement chacun
• La confidentialité : il respecte la confidentialité de tout ce qui lui est transmis durant le processus de médiation. Cette règle est également valable pour les parties elles-mêmes. Cette confidentialité peut être amenée à être levée avec l’accord de ces dernières (par exemple, s’il faut remonter à la direction des solutions trouvées par 2 collaborateurs en conflit) ou en cas de risque grave d’atteinte à l’intégrité physique ou psychologique.

Il faut savoir que l'entrée en médiation est un processus volontaire. Chaque personne participante est à égalité dans la capacité de mobilisation de l’espace de parole. Enfin, cet espace de parole permet à chacun de partager son expérience, son vécu, d’être entendu par l’autre, et idéalement reconnu par lui.

Clémentine Audrain (Cheffe de projet QVCT et coordinatrice RH) :

C’est très important et ça permet de mettre à nu ce qui est important pour chacun, ce que l’on ressent, ce dont on a besoin, et donc ce sur quoi il va falloir travailler afin de restaurer ou non (c’est une issue possible) la relation.

Selon les professionnels intervenants, le déroulé du processus peut être légèrement différent.

 

Question 6 : Dans ce que vous nous dites, on comprend le rôle du médiateur en cas de conflit.  J’aimerais bien, que tu expliques, Mathieu, le processus d’intervention d’un médiateur dans une entreprise?

Mathieu Mosset (expert santé QVCT et médiateur en entreprise) :

Cela passe toujours par une présentation initiale du processus afin que les parties puissent choisir ou non d’y recourir de manière libre et éclairée. Ensuite, certains mettent en place, en amont de la réunion collective de médiation, des entretiens individuels préalables. Un accord ou convention d’entrée en médiation peut être signé par chacun. L’écrit n’est pas une obligation, certains se contentent de recueillir l’engagement des personnes entrantes en médiation à l’oral.

L’écrit a le bénéfice d’avoir valeur de preuve d’information et d’engagement des parties dans le processus, et notamment dans le respect de ses règles. C’est un accord juridique et pas seulement un engagement moral. Cela n’exempte pas la personne de son droit de retrait en cours de processus si ce dernier ne lui convenait pas/plus.

Enfin, vient le temps de la réunion collective de médiation. Cette dernière peut être plus ou moins longue en fonction des besoins des parties. De même, il peut y avoir plusieurs réunions selon l’avancée des médiés dans le processus.

Si des accords sont trouvés, ils peuvent être verbaux comme écrits. Dans ce dernier cas, les parties peuvent les mettre alors elles-mêmes sur le papier et se rapprocher des personnes compétentes dans le domaine concerné si elles veulent s’assurer par exemple de leur faisabilité ou légalité.

 

Question 7 : Je trouve qu’aujourd’hui, on parle plus facilement de l’importance de la prévention, d’agir en amont, de parler de l’apparition de difficultés… Comment cela se traduit-il dans le domaine de la relation interpersonnelle au travail ?

Mathieu Mosset (expert santé QVCT et médiateur en entreprise) :

J’aime beaucoup utiliser une image qui me parle quand j’illustre quelque chose. Une que j’aime bien c’est l’image de la voiture. 

Quand vous partez en voyage en voiture, vous préparez votre véhicule et votre voyage. Vous faites la révision, vous prenez vos papiers cartes grises/assurance, vous gonflez les pneus, faites le plein, chargez vos bagages, rentrez les coordonnées dans le GPS, etc. 

Le but, c’est de mettre toutes les chances de votre côté afin que tout se passe au mieux. Et bien ce principe est utilisé en médiation; pour accompagner un groupe de collaborateurs en charge d’un projet afin de définir au démarrage de leur collaboration l’objectif de travail, ce vers quoi on souhaite aller, avec quels moyens, quels rôles pour qui, comment chacun le voit, le ressent, se positionne, etc. cela s’appelle de la médiation de projet.

Et pour répondre à ta question et imager la relation interpersonnelle: je vais utiliser l’image du pare-brise. Quand on conduit, de multiples éléments peuvent venir l’entacher. C’est important de le nettoyer régulièrement pour y voir plus clair et de ne pas avoir d’accident. Et parfois, il peut y avoir un éclat dans la vitre. Nous avons assez de publicité qui nous invitent à faire réparer rapidement cet éclat afin que celui-ci ne zèbre pas le pare-brise entier et nous oblige  à le changer. Un pare-brise ça se change, une relation interpersonnelle/de l’humain non évidemment.

Clémentine Audrain (Cheffe de projet QVCT et coordinatrice RH) :

Je te rejoins Mathieu et c’est pourquoi il faut outiller les collaborateurs. Ce que je veux dire par outiller, c’est les rendre en capacité d’identifier ce qui vient ternir ou impacter leur santé ou leurs relations afin d’agir rapidement. Et ainsi ne pas aller jusqu’à l’altération de leur santé psychique, physique ou sociale.

C’est là que les sensibilisations ou formations à la qualité relationnelle entrent en ligne de compte. Qui n’a, par exemple, pas déjà entendu parler de la communication non violente de Marshall Rosenberg popularisée en France par Thomas d’Assembourg ? Pour ceux qui ne connaissent pas, Marshall Rosenberg définit la Communication Non Violente comme « le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant ».

 

Question 8 : C’est un bon exemple que tu cites Clémentine. C'est vrai qu'identifier ses émotions et ses besoins aident à  mobiliser les ressources nécessaires pour y répondre. Mathieu, est ce que tu aurais un autre moyen d’action à nous donner ? 

Mathieu Mosset (expert santé QVCT et médiateur en entreprise):

Pour ma part, j’ai eu le plaisir dans mon cursus de formation à la médiation de découvrir un autre moyen d’action qui est la facilitation.

Le but, des ateliers de facilitation, est de faire réfléchir le groupe sur différents sujets. 

L’atelier comporte plusieurs « séquences », souvent des animations/outils faisant appel à l’intelligence collective. On donne les consignes, on se met en mouvement, puis, très important ,on débriefe sur ce qui a été vécu. Ce genre d’atelier peut être très ludique et expérientiel, ce qui permet de réfléchir sérieusement à sa pratique professionnelle et relation à l’autre tout en s’amusant.

Clémentine Audrain (Cheffe de projet QVCT et coordinatrice RH) :

Merci Mathieu ! Je finirai en vous invitant, si vous souhaitez plus d’informations à consulter les sites internet d’associations de médiateurs reconnues. Par exemple : celui de l’ANM (association nationale des médiateurs) ou de la CPMN (chambre professionnelle de la médiation et de la négociation). Leur but est de promouvoir la médiation et de référencer les professionnels habilités à intervenir dans ce domaine.

 

PODCAST MEMO DUO

Toute l'interview audio dans l'épisode 5 de notre émission de Podcast "Memo Duo" 

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La gestion des conflits en entreprise est un élément clé pour promouvoir une culture de collaboration, améliorer la productivité et renforcer les relations entre les employés. En adoptant des stratégies efficaces pour résoudre les conflits et en encourageant une communication ouverte, les entreprises peuvent créer un environnement de travail positif où les talents s'épanouissent et prospèrent ensemble. En investissant dans des formations en gestion des conflits et en reconnaissant les efforts de résolution, vous pouvez construire une entreprise harmonieuse et performante. En fin de compte, une gestion proactive des conflits permet de bâtir une organisation résiliente et tournée vers l'avenir.