Gestion des conflits : la médiation
Comment gérer les conflits de manière constructive et durable ? Comment prévenir les RPS et améliorer la santé mentale des collaborateurs ? Découvrez comment la médiation peut contribuer à un climat de travail plus serein et plus performant !
Tout le monde a déjà vécu ou été témoin de conflits au sein de son environnement professionnel, que ce soit de manière directe ou indirecte. Le plus souvent, ces situations ont un retentissement sur chacun qui peut aller d’un simple inconfort jusqu’à un profond mal être.
Et lorsque ces tensions se multiplient au sein d’un collectif de travail, les impacts sur la santé, l’engagement et la motivation se font sentir et peuvent parfois avoir des effets délétères sur les individus et le travail lui-même.
Dans cet article, Pascale Breton et François Thérin répondent à vos questions et vous accompagnent.
François Thérin priorise l’utilisation du terme résolution de conflit plutôt que gestion de conflit. Le but de la gestion d’une entreprise, d’un compte en banque, d’une carrière, d’une vie de famille ou même d’une relation, est de les entretenir, les faire fructifier, les développer.
Lors de la gestion d’un conflit avec une autre personne dû à une difficulté ou un problème relationnel, il faut trouver une solution à ce conflit afin d’y mettre fin.
Ceci passe par la résolution du conflit. Le processus structuré et structurant de la médiation professionnelle permet cette résolution.
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De ce fait, comment expliquer les différents courants de la médiation ?
Selon François Thérin, les termes « médiation » et « médiateur » sont souvent utilisés et ce, dans différents domaines, comme par exemple, les médiateurs de la culture.
La médiation est un terme ancien dont certains professionnels du continent Africain disent que « tout a commencé sous l’arbre à palabres ».
La médiation a également suivi l’évolution de la société, des différentes conceptions de vision de la personne et des relations.
François Thérin mentionne l’existence de quatre grands courants de pensée :
Nul n’est censé ignorer la loi.
Tout le monde connaît la différence entre le bien et le mal, mais chacun a une vision différente de ce qui est bien et de ce qui est mal. Ici, l’idée est de réconcilier ou bien de pardonner, de moraliser.
Chacun devrait avoir conscience de ce qui est normal et de ce qui ne l’est pas comme le bien et le mal. Mais ce qui est normal pour une personne, ne veut pas forcément dire qu’elle l’est pour une autre.
C’est une approche qui propose aux personnes de rentrer dans un nouveau paradigme.
La médiation professionnelle est une discipline qui date de plus de 20 ans, et est seulement enseignée par l’école professionnelle de la médiation et de la négociation.
C’est un processus rationnel, méthodique, structuré, qui fait réfléchir, qui accompagne et qui fait décider les personnes qui rentrent en médiation.
C’est un processus qui les aide à résoudre leurs difficultés relationnelles, leurs conflits.
Les différents types de liens
Lorsqu’une relation est dégradée ou conflictuelle dans l’entreprise, la médiation professionnelle intervient sur ce lien émotionnel entre les collaborateurs.
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Le médiateur professionnel va accompagner les personnes en conflit dans leur compréhension de la situation, dans leur raisonnement, pour ainsi trouver une issue à ce conflit dans l’altérité, c’est-à-dire dans l’acceptation de l’autre en tant que personne différente. Le médiateur va ouvrir le chemin de la réflexion pour permettre aux personnes de construire ensemble leur projet relationnel, peu importe si elles choisissent de rompre consensuellement leur relation, de l’aménager, ou de la reprendre.
Si les collaborateurs en conflits sont laissés pour le gérer entre eux, parfois cela fonctionne et ils le résolvent, parfois c’est le contraire. Selon Pascale Breton, l’absentéisme est la conséquence la plus visible avec des arrêts à répétition, parfois même une absence de longue durée.
Ces deux collaborateurs n’arrivent plus à entrer en relation, ils ont le sentiment d’avoir tout essayé et finissent par ne plus pouvoir faire face à la situation et donc à recourir à l’arrêt. Et bien souvent, ce conflit a un effet boule de neige : Les tensions finissent par impacter tout l’environnement, toute l’équipe, et l’engagement ainsi que la motivation vont être touchés.
Les impacts du conflit :
Pascale Breton constate souvent les impacts directs des conflits sur la santé psychologique (le stress, les manifestations anxieuses…) mais aussi la santé physique. Le sommeil va être impacté, et des troubles alimentaires vont se développer.
Vécu par François Thérin
Il est intervenu dans une structure d’une dizaine de personnes où deux collègues vivaient une relation difficile depuis presque un an. La relation était plus que difficile puisque ces personnes ne s’adressaient plus la parole. Les deux collaborateurs sont allés voir leur manager qui a fait de son mieux pour gérer la situation. Par la suite, il y a eu des arrêts maladie, des prises de parti pour une personne et pour l’autre.
Cela a créé de la démotivation et il y a eu des impacts sur la clientèle. L’intervention de François Thérin a permis de restaurer assez d’entente pour que les deux salariés acceptent de se rencontrer et trouver ensemble une issue à leur conflit.
Premièrement, François Thérin est intervenu pour une médiation, comme un pompier qui vient arroser les flames et éteindre le feu. Par la suite, il faut donner les outils aux personnes qui ont été impliquées directement ou indirectement. Pour ce faire, un recueil de perception des relations au sein de l’équipe a dû être réalisé afin d’identifier le mal être relationnel.
Ensuite, des ateliers ont été crée où les personnes ont appris à communiquer sans jugement et sans interprétations. Elles ont appris à s’exprimer factuellement tout en ayant la possibilité d’exprimer leur ressenti.
N’hésitez pas à remercier ou féliciter les collaborateurs pour ce qu’ils font, ce qu’ils disent, même si cela a l’air normal. C’est toujours agréable d’être apprécié 😉
Souvent, la demande de médiation est faite par le département des ressources humaines. Elle peut parfois être faite par la direction générale, ou le salarié. Il y a un temps d’échange pour évaluer la situation, recueillir le nom des personnes qui sont impliquées. Rentrer en médiation est un processus de libre décision et chaque personne doit être informée du rôle du médiateur professionnel, de sa posture et du déroulement de la médiation.
Chaque partie rencontre le médiateur pour échanger sur la situation pour partager son point de vue. Cet entretien individuel dure environ une heure. A ce stade, les solutions possibles à la résolution du conflit seront évoquées.
Une fois que chaque personne a fait sa rencontre avec le médiateur, c’est justement le moment de la réunion. Les personnes impliquées sont alors en capacité d’échanger ensemble, de dialoguer, à travers un projet relationnel qu’elles souhaitent mettre en place. Ce processus peut prendre environ une journée et demie à deux jours.
Il faut agir en prévention, afin d’éviter tout types de conflits.
L’ingénierie relationnelle permet de concevoir l’ensemble d’un projet sur le plan relationnel, que ce soit sur le type d’organisation, les modes de fonctionnement ou le dialogue social. Elle permet de développer et d’entretenir la qualité des relations au travail par le biais d’analyse de la situation : les audits relationnels. C’est un outil d’accompagnement de la communication interne.
Il faut prendre conscience des façons de communiquer en entreprise, et de les faire évoluer, ce qui amènera les collaborateurs à découvrir l’altérité.
L’altérité est la reconnaissance des légitimités de chacun. Chaque personne est différente et pourtant, tout le monde est légitime dans leur points de vue, savoirs, expériences, etc.
Il n’a pas encore rencontré ce cas-là. Les personnes qu’il a rencontré en médiation ont toujours trouvé une issue, qu’elle soit compliquée ou non.
En revanche, François Thérin explique qu’une personne s’est sentie dans l’incapacité de rentrer dans le processus de médiation après les entretiens individuels. Ces derniers ont permis à cette personne d’avoir un certain type de réflexion.
Madame A était en arrêt de travail, et, avant d’avoir rencontré François Thérin, celle-ci n’avait aucune idée de quand elle allait être capable de de reprendre. Quelques semaines plus tard, elle a passé un coup de téléphone à son service RH, alors qu’il n’y avait plus de communication orale entre le service et cette personne depuis plusieurs mois. « Aux dernières nouvelles, je crois qu’elle reprend bientôt ! ».
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