Accueil du public : Des outils pour gérer les relations difficiles
- Réf : RPS_006
- Durée : 1 journée (7h)
- Nombre de participants : 15
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POINTS FORTS
- Fournit des outils directement utilisables et efficaces
- Favorise l’échange d’expériences en alternant apports théoriques et exercices pratiques
- Mise en situation et cas concret
Objectifs
- Développer un accueil de qualité
- Faciliter la communication : savoir écouter et entendre, reformuler, informer…
- Savoir mener un entretien d’accueil
- Allier efficacité et qualité relationnelle
- Savoir faire face aux situations et aux personnalités difficiles
Pré-requis
Documents et quiz de connaissances en amont de la formation
Modalités d'évaluation
Grille d'auto-évaluation pré et post formation
Public concerné
Tout public
Programme
INTERVENANTS EXTERNES : Anne Courvasier / Fabienne Leroux
1. Les «bonnes pratiques» de l’accueil
- Donner une impression positive : amabilité, sourire, respect
- L’attitude intérieure : empathie, écoute, disponibilité
- Ecouter, entendre, savoir informer et rassurer
4. Accueillir les personnes agressives
- Comprendre et différencier les différents types d’agressivité
- Savoir apaiser et désamorcer
- Faire face aux comportements menaçants et poser des limites
2. Techniques de l’entretien d’accueil
- Eclairages sur la communication : filtres et distorsions, verbal / non verbal
- Différencier «communiquer» et «informer»
- Les outils pour une meilleure communication: l’écoute active, le questionnement, la reformulation, la validation
- La technique de l’entonnoir (questionner, savoir recentrer, poser un cadre)
- La directivité (savoir recentrer, poser le cadre, interrompre)
- Equilibrer efficacité et qualité relationnelle
5. Accueillir les autres types de public difficile (en fonction des situations rencontrées)
- Les personnes sous influence de produits (alcool, drogue…)
- Canaliser les bavards et les imprécis
- Recevoir les personnes ayant un comportement «décalé »
- Accueillir la souffrance – trouver la juste distance
3. Gérer les situations sensibles
- Traiter diplomatiquement les contradictions
- Organiser l’attente
- Repérer et gérer les manipulateurs
- Savoir dire non
6. Développer sa confiance en soi dans les situations dégradées
- L’ancrage par la respiration
- La visualisation positive
- Gérer ses émotions, garder du recul sur la situation, récupérer rapidement après-coup