Accueil du public : Des outils pour gérer les relations difficiles

  • Réf : RPS_006
  • Durée : 2 jours
  • Nombre de participants : 15

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POINTS FORTS

  • Fournit des outils directement utilisables et efficaces
  • Favorise l’échange d’expériences en alternant apports théoriques et exercices pratiques
  • Mise en situation et cas concret

Objectifs

  • Développer un accueil de qualité
  • Faciliter la communication : savoir écouter et entendre, reformuler, informer…
  • Savoir mener un entretien d’accueil
  • Allier efficacité et qualité relationnelle
  • Savoir faire face aux situations et aux personnalités difficiles

Pré-requis

Documents et quiz de connaissances en amont de la formation

Modalités d'évaluation

Grille d'auto-évaluation pré et post formation

Public concerné

Tout public

Programme

 Intervenant : Psychologue

1. Les «bonnes pratiques» de l’accueil

  • Donner une impression positive : amabilité, sourire, respect
  • L’attitude intérieure : empathie, écoute, disponibilité
  • Ecouter, entendre, savoir informer et rassurer

4. Accueillir les personnes agressives

  • Comprendre et différencier les différents types d’agressivité
  • Savoir apaiser et désamorcer
  • Faire face aux comportements menaçants et poser des limites

 

2. Techniques de l’entretien d’accueil

  • Eclairages sur la communication : filtres et distorsions, verbal / non verbal
  • Différencier «communiquer» et «informer»
  • Les outils pour une meilleure communication: l’écoute active, le questionnement, la reformulation, la validation
  • La technique de l’entonnoir (questionner, savoir recentrer, poser un cadre)
  • La directivité (savoir recentrer, poser le cadre, interrompre)
  • Equilibrer efficacité et qualité relationnelle

5. Accueillir les autres types de public difficile (en fonction des situations rencontrées)

  • Les personnes sous influence de produits (alcool, drogue…)
  • Canaliser les bavards et les imprécis
  • Recevoir les personnes ayant un comportement «décalé »
  • Accueillir la souffrance – trouver la juste distance

 

3. Gérer les situations sensibles

  • Traiter diplomatiquement les contradictions
  • Organiser l’attente
  • Repérer et gérer les manipulateurs
  • Savoir dire non

6. Développer sa confiance en soi dans les situations dégradées

  • L’ancrage par la respiration
  • La visualisation positive
  • Gérer ses émotions, garder du recul sur la situation, récupérer rapidement après-coup